あなたはミスをすることはありますか？
僕は時折あります。
最近本業でミスをしました。
ちょっとしたミスではあるのですが、
お客様に謝ることになり、
一応許してもらえました。
そして、誤っている時に気付いたのです。
どんな誤り方をすれば許してもらい
信頼関係を強固にすることができるのかと。
同じく誠意をもって誤っていたとしても
火に油を注ぐ結果になることもあれば、
以前よりもいい関係になれることがありますよね？
これらの謝罪には、
どんな違いがみられるのか。
今日は本ではなく、
論文をもとに解説していきたいと思います。
謝罪を科学的に分析してみたという内容ですね。
僕も、この内容を完璧に実践している訳ではないのですが、
皆さんに解説していきながら、
かみ砕いて理解し、実践につなげていこうかと思います。
人に教えることによって理解力が高まると
以前のブログでも解説しました。
目次
火に油を注ぐ謝り方
謝られているんだけど、
逆にイライラするな
これなら謝られない方がいいんだけど。
そんな謝られ方をされたことのある方も
いるかと思われます。
その理由は、
科学的に正しくない謝られ方を
しているのが原因です。
では、どんな誤り方が相手を余計に怒らせてしまうのでしょうか。
言い訳をする
謝るときに、何かしら理由をつけたくなることはありませんか？
「自分も悪いけど、こういう理由があって」
「理由があるから仕方ないじゃん」
そう思う理由もすごくわかります。
しかし、謝る以前に事がおきた理由を説明してしまうと
相手にはほぼ100％言い訳だと捉えられてしまいます。
（僕は、何回かやっていました。）
許しを請う
謝る時に、
謝りはするけど、
「ごめんなさい、ごめんなさい。許してください。」
とひたすら許しを請う人はいませんか？
許しを請うような発言をすることによって
この人は、なぜ謝らないといけないかが理解していないと
思われ相手を余計に怒らせてしまいます。
このような悪い謝り方をすると、
相手からの印象は劇下がりし
今後の関係も悪くなるでしょう。
これらの2つの謝り方には、共通点があるのですが、
気づきましたか？
それは、自分を擁護しているということです。
人は、ショックな立場に置かれると
自分の体が危険な状況に追い込まれたと勘違いし、
自分を守るような行動に出てしまうものです。
車をぶつけて逃げない方がいいのにも関わらず
逃げてしまう人がいることからも明らかでしょう。
人は非合理的な生き物です。
そのため、このような謝罪をしてしまうのはしょうがないとも言えます。
ですが、いい謝り方を知っているだけで
この非合理さから抜け出せ、
相手からの信用を勝ち取ることができるのです。
３相手が今すぐに許してくれる謝り方
①謝罪の言葉を使い、自分に非があることを認める
「すみません」「申し訳ありません」「ごめんなさい」
ミスややらかしてしまったときには、
自己弁護ではなく
まず上記の言葉を使いましょう。
素直に謝ることで、
悪いと思っていると
印象を相手に与えることができます。
また、必ずやってほしいのが、
自分が悪かったと認めてください。
周りの人にも非がある。
ましてや、被害者に対しても非があると
いうと余計に許してもらえなくなります。
自分が悪かった。ごめんなさいと
しっかり言葉にしましょう。
②客観的事実を述べる
先ほど、言い訳は相手を余計に怒らせると
いいましたが、
謝罪をするには
客観的事実を述べること
は必要です。
言い訳と何が違うのかというと
自分を擁護する事実をいうのではなく
その時に起こったことをすべて
詳細に説明するのがポイントです。
例えば、
芸能人が車をぶつけて逃げてしまったニュースが
以前にありました。
その時に、謝罪会見でこれを使うとしたら
「新宿から渋谷に向けて走っていました。前にいた車に気付かずに
ぶつかってしまいました。よそ見をしていたことが原因です。
その時、前の車の運転手の安全を確認するべきでしたが、
自分の都合のいいように解釈してかすっただけだと
思いました。だから、確認することもせずに
その場から立ち去ってしまいました」
これだけで許してもらえるわけではないですが、
ただただ泣いて謝ったり、
嘘をついて謝ったりするよりは、
許してもらえる確率が高まるはずです。
やってしまったことは仕方ありません。
事実をしっかりと話しましょう。
③今後の対策、改善案を述べる
僕的には1番大事な部分だと思っている３つめ。
相手に謝っていることが伝わったら、
では今後どうしていくのかを伝えましょう。
例えば、
会社で100万円の損失を出してしまったら
「今後は、ミスのないように
契約書を提出する際には
上司2人に確認をもらってから
提出する」
他にも
彼女のコップを割ってしまったら
「今後は、割らないように
パソコン作業をするところには、
コップを置かない。
後、代わりに新しいコップを買う」
など、どうしていくのかを具体的に伝えましょう。
終わりに
ここまで読んでくださった方なら思った方もいるかも
しれませんが、
「これって当たり前のことじゃない？」。
そうです。謝罪は当たり前のことを誠心誠意
伝えるのです。
目新しいテクニックを期待していた方はすみません。
ですが、先ほど述べたように
非合理的な生きものです。
焦ると自己弁護に走り、
残念な謝罪会見のような謝り方をしてしまいがちになります。
ですので、
当たり前を再認識してもらうためにも
こんなマニアックな謝罪についての
研究を知っておく必要はあるかと思います。
しかし、ここで１つ覚えておいてください。
相手に、この人はテクニックを使って
私に許してほしいんだなと思われた瞬間
すべては水の泡になります。
あくまで、本当に心から謝りたいという
スタンスは崩さないでください。
以上、本日もありがとうございました。
参考文献
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